Гарна робота. Як правильно давати зворотний зв’язок

В той момент, коли нас критикують, у нас спрацьовують захисні механізми

Зворотній зв’язок між колегами — важливий етап у роботі команди. Ви повинні правильно давати фідбек співробітникам, щоб робота була ефективною. Однак нерозуміння в подібних ситуаціях зустрічається дуже часто. Давайте поговоримо про те, чому фідбек не працює і як зробити так, щоб він запрацював.

Відповіді я знайшов у статті, яку прочитав в одному з останніх випусків Harvard Business Review — дуже рекомендую цей журнал. Стаття присвячена зворотному зв’язку, і в ній йдеться про те, що протягом останніх 20−30 років та форма, в якій ми даємо зворотний зв’язок, і той підхід, який ми використовуємо, як правило, не працюють. І це дійсно дуже велика проблема. Вам здається, що ви хочете допомогти, що ви даєте колезі необхідний йому зворотний зв’язок, однак людина вас не чує. Я стикаюся з цим дуже часто.

За багато років управління компанією мені не раз хотілося допомогти, хотілося сказати: «Дивись, я тобі зараз все розкажу і все вийде», — проте люди у відповідь тільки закривалися. Зовсім нещодавно я розлучився з одним з менеджерів. Вона дуже болісно реагувала на мій фідбек. Кожного разу, коли я намагався допомогти, я бачив, як вона, немов їжачок, вмикала захисний режим і не чула мене. Саме завдяки цій публікації я зрозумів, чому так відбувалося.

Автори статті – Маркус Бакінгем, керівник проектів у сфері кадрів та ефективності в дослідницькому інституті ADP, і Ешлі Гуделл, старший віце-президент Cisco Systems, дуже відомої технологічної компанії. Це люди, які за своє життя отримували і давали зворотний зв’язок безліч разів. І вони говорять про те, що фідбек в поточному вигляді неефективний. То чому ж він не працює?

Одна з головних причин, чому люди погано сприймають зворотний зв’язок, полягає в тому, що ніхто з нас не є носієм абсолютної істини. Ми не можемо об’єктивно оцінювати іншу людину в усіх її проявах. Ми, як правило, не знаємо глибоких причин поразки або виникнення складнощів — для того, щоб їх зрозуміти, потрібно провести дуже багато часу, вивчаючи дану проблему. На думку авторів статті, ми частіше є носіями не істини, а помилок, які нам здаються об’єктивним оцінюванням. Люди, які чують ваш фідбек, це розуміють, і хоча дуже часто вони не можуть сказати вам про це, відчувають, що ви не володієте знаннями, достатніми для того, щоб давати їм зворотний зв’язок. Це перша причина, з якої фідбек у багатьох випадках сприймається негативно.

Запрошення кількох людей — трьох, п’яти або більше — для оцінювання іншої людини, також не дозволяє прийти до істини. На думку дослідників, колективна оцінка не веде до позитивного результату — це радше дезорієнтація, ніж спосіб визначити основну причину труднощів або поразки.

Друга найважливіша причина, з якойї ми часто не сприймаємо критику, полягає в тому, що ми вчимося набагато краще, коли робиться акцент на позитивних речах в нашій роботі. Ви, напевно, помічали, що коли вас хвалять, ви набагато охочіше включаєтеся, чуєте фідбек і прислухаєтеся до нього. Але коли вас починають постійно пресувати, кажучи «ти тут неправильно зробив і там неправильно зробив», ситуація змінюється і ви закриваєтеся. Чому відбувається саме так? Тому що так влаштований наш мозок: у момент, коли вас критикують, у вас спрацьовують захисні механізми.

Уявіть, що ви опинилися в пустелі. У стані стресу спрацьовує реакція «бий або біжи», при цьому мозок до межі звужує свою діяльність і ми зосереджуємося лише на тому, щоб вижити. Те саме відбувається, коли ми непереривно чуємо: «все погано, все погано, все погано». У цьому випадку наш мозок говорить: «Все погано — переходимо в захисний режим», — і ви нічого не можете з цим вдіяти.

Висновок: якщо ви керівник, зворотний зв’язок потрібно давати в позитивній формі. Особливо, якщо ви хочете, щоб співробітник чогось навчився — адже це і є основна мета будь-якого фідбеку. Людина вчиться, коли знаходиться в зоні комфорту, а не поза нею. Повернемося до прикладу з пустелею — ми не можемо вчитися чомусь позитивному, поки повземо по розпеченому піску. Нам потрібно прийти в оазис, взяти до рук чашку холодної кави або стакан води, і тоді мозок перейде в режим засвоєння нової інформації.

Третя цікава причина, з якої люди не чують фідбек або сприймають його негативно, полягає в тому, на що ми звертаємо увагу, коли даємо зворотний зв’язок. Давайте розберемо такий приклад. Багато хто говорить, що якщо дослідити причину, з якої люди розлучаються, вдасться зрозуміти, що потрібно робити, щоб сім’ї зберігалися. Насправді це не так. Вчені довели, і автори статті говорять, що, вивчаючи причини розлучень, ми не зрозуміємо, чому щасливі сім’ї не розпадаються. Вивчаючи причину болю, ми не зрозуміємо, що відчуває людина, коли у неї все добре. Вивчаючи, чому поганий менеджер з продажу припускається помилок або чому він не продає, ми, найімовірніше, не прийдемо до відповіді на питання, як працює хороший менеджер з продажу.

Це одна з найпоширеніших помилок у наданні зворотного зв’язку: ми вважаємо, що, якщо розповімо людині, що у неї тут погано, тут погано і тут погано, вона таким чином зробить висновок, що замість цього потрібно робити ось так, ось так і ось так. Ні. Це так не працює. Навпаки, даючи зворотний зв’язок, ми повинні відзначати, що добре ось тут, ось тут і ось тут. Наше завдання сформувати в мозку позитивні зв’язки: що вийшло, що вийшло ще краще — і саме такий фідбек формує правильні установки для роботи, для життя, для спорту і так далі.

Ви запитаєте, а які практичні поради? Які підходи використовувати, виходячи з цієї статті? Автори наводять кілька варіантів того, як правильно давати зворотний зв’язок, щоб вас почули. Наприклад, питання «Чи можу я дати тобі зворотний зв’язок?» є не зовсім вірним. Краще говорити: «Ось моя реакція, ось те, як я відчуваю». Варіант, коли ви говорите «гарна робота», теж не зовсім правильний. Краще відзначити, що саме справило на вас враження: «Ось три речі, які мені сподобалися в твоїй роботі». Чому? Тому що ми повинні заякорити у людини ті три досягнення або ті три способи виконання роботи, які нам потрібні. «Це не працює», — говоримо ми. Або: «Те, як ти це робиш, неправильно». Така постановка питання, як правило, викликає негативну реакцію і не дозволяє людині зрозуміти, як же зробити правильно. Краще сказати таким чином: «Коли ти робиш це, у тебе не виходить те, тому що …», — тобто пояснити, чому виконання дії х не призведе до потрібного результату.

І, наостанок, мені дуже сподобалася фраза, яка завершувала статтю: ми хочемо чути зворотний зв’язок тільки від тих людей, які, як нам здається, піклуються про нас, і не хочемо чути від тих, хто нам загрожує. Подумайте над цим і в наступний раз, коли будете давати зворотний зв’язок, намагайтеся виходити з позитивних установок, показати свою турботу і використовувати ці методи, щоб вас почули.

Текст публікується з дозволу автора

Оригінал

Приєднуйтесь до нашого телеграм-каналу Мнения Нового Времени

Більше блогів тут

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>